Partie prenante de la cellule de crise en France, Anne-Christine Maisonneuve, DRH de la filiale française du japonais NTT, s’est assuré de la diffusion des informations, et des bonnes pratiques de télétravail avec les collaborateurs ainsi sur des conditions de travail sécurisées chez les clients. Pour elle, le groupe a misé sur la transparence et la communication dès le début de la pandémie, renforçant la cohésion dans l’entreprise.
Enjeux RH : Pour commencer, comment décririez-vous NTT aujourd’hui ?
Anne-Christine Maisonneuve : Depuis décembre 2019, le groupe japonais regroupe sous une même marque des entités acquises au fil du temps sous d’autres noms. Nous sommes un prestataire de services et de conseil informatiques et télécoms à valeur ajoutée sur la communication unifiée, le cloud, les datacenters, la cybersécurité, etc. La filiale française compte environ 600 personnes dans trois entités dont 450 dans la branche NTT Ltd, intégrateur, opérateur, acteur de la cybersécurité.
Enjeux RH : À partir de quand avez-vous mis en place des mesures pour faire face à la pandémie en France ?
Anne-Christine Maisonneuve : Nous nous sommes réunis dès le 13 mars matin, lendemain de l’annonce de la fermeture des établissements scolaires par le président de la République, pour lister les conséquences pour NTT de cette situation. Et nous avons toute de suite rappelé les messages du gouvernement, expliqué comment nous envisagions de nous adapter et ce que nous attendions de nos collaborateurs.
Mais nous sommes un groupe mondial, et nous avons très vite été confrontés au covid-19 au travers des déplacements internationaux. Dès la fin janvier 2020, nous avons interdit les voyages dans la zone Asie, sauf s’ils étaient impératifs. Nous avons une politique très précise de sécurité des collaborateurs et une vigilance particulière par rapport aux déplacements.
En France, nos clients sont aussi partout dans le monde. Le sujet nous a donc également concernés très tôt. Il se trouve que nous avons choisi de maintenir certains projets et certaines interventions qui nécessitaient des déplacements dès janvier. Toutes les questions de santé des collaborateurs, de sécurisation des conditions de travail, relèvent de la DRH. C’est donc moi qui ai été sollicitée pour les déplacements professionnels et qui ai pris toutes les mesures adéquates. Cela a principalement concerné un collaborateur qui a absolument dû se déplacer à l’étranger.
Enjeux RH : Comment avez-vous géré la crise plus largement, au-delà de la question des déplacements ? Et toute la démarche provient-elle du groupe ?
Anne-Christine Maisonneuve : Très vite, le groupe a effectivement monté une cellule de crise globale. Mais nous en avons aussitôt créé une en France, spécifique, pour anticiper l’évolution de l’épidémie dans le pays et en Europe et aborder tous les sujets locaux. Elle réunit l’ensemble du comité de direction et des acteurs transverses comme le RSSI, la directrice marketing et communication et les services généraux. La cellule de crise a deux priorités : la santé de nos collaborateurs et la mise en œuvre du PCA (plan de continuité d’activité).
En parallèle de l’accompagnement sur les déplacements, le groupe nous a aussi aidés dans notre communication envers nos clients et nos partenaires. Il a préparé des supports de communication pour expliquer aux grands clients internationaux, la politique mise en place face à la pandémie pour garantir certains engagements. Nous avons adapté cette communication en France, pour partager la façon dont nous nous sommes préparés à cette traversée dont nous n’imaginions pas du tout l’ampleur.
Enjeux RH : En tant que direction des ressources humaines, avez-vous abordé le sujet devenu central de la santé de tous, alors qu’il fait sans doute moins partie de votre quotidien habituellement ?
Anne-Christine Maisonneuve : Dès le début mars, nous avions déjà porté une attention particulière aux personnes fragiles en suivant les indications du gouvernement et de l’OMS : les malades chroniques, les femmes enceintes. Et comme 80% de nos employés sont des hommes, nous avons demandé à ceux dont la conjointe attend un enfant de télétravailler. Nous avons tenu à informer et à sensibiliser tout le monde sur le sujet de la santé, avec les informations officielles à notre disposition.
Le retour d’expérience de la Chine a permis de comprendre rapidement que le virus était très contagieux et que l’on pouvait être porteur entre 4 et 21 jours. Dès le début mars, nous avons donc aussi demandé à nos employés de faire savoir immédiatement au DRH et à leur manager s’ils avaient des symptômes. Il était important de prévenir toutes les personnes qui ont été en contact avec eux. Tout s’est fait avec les représentants du personnel.
Nous avons aussi communiqué par mail et dans nos échanges mensuels, sur les consignes et leurs évolutions : rester chez soi, appeler le 15, etc. On a beaucoup sensibilisé aux symptômes, aux gestes barrières, etc. On a aussi communiqué au moment du confinement sur les démarches. Quelle dérogation, quelles attestations ? Nous avons tenu à accompagner les collaborateurs sur ces questions et sur les bonnes attitudes à adopter.
« Dès qu’un risque qui va concerner le monde entier est détecté, quel qu’il soit, nous nous préparons. »
Enjeux RH : Cette anticipation précoce de la pandémie, l’attribuez-vous à la taille du groupe NTT, à sa culture, aux autres épidémies auxquelles le Japon a déjà fait face ?
Anne-Christine Maisonneuve : Effectivement, notre réactivité est sans doute liée à la vigilance particulière d’un groupe japonais dont l’activité est l’anticipation des risques ! Mais elle vient aussi de la puissance d’un groupe international coté en bourse. Dès qu’un risque qui va concerner le monde entier est détecté, quel qu’il soit, nous nous préparons.
Enjeux RH : En tant qu’entreprise de conseil et de service, vous avez basculé dans le télétravail. Comment cela s’est-il passé ?
Anne-Christine Maisonneuve : Nous avons tout de suite favorisé le télétravail et fait en sorte que tous les collaborateurs puissent en bénéficier. Mais nous avons aussi été attentifs à garder le lien social ! Nous avons sensibilisé à la bonne compréhension de tous les outils pour qu’un lien virtuel demeure. L’idée était de faciliter le lien social, et de conserver l’efficacité des équipes avec des réunions quotidiennes à distance, pilotées par chaque manager par exemple. Nous avons diffusé des bonnes pratiques à la fois aux collaborateurs et aux managers.
Les consignes correspondent à un autre mode d’organisation que celui que l’on connait. On sait faire face au télétravail quand il est occasionnel. Mais quand c’est le mode de fonctionnement de tous au quotidien, tout le monde se laisse déborder par des horaires à rallonge, par exemple. Or, il faut des moments de déconnexion, de vraies pauses déjeuner, des pauses café virtuelles, etc. Des déjeuners d’équipes virtuels permettent aussi de garder les moments informels communs.
Depuis fin mars, pour garder le lien social, nous organisons des « stay tuned ». Jusqu’à présent, nous avions des échanges mensuels avec tous les salariés en visioconférence Webex. Dans la situation actuelle, nous avons décidé de les transformer dans un format allégé, chaque semaine, pendant la sieste des enfants le vendredi ! Ce ne sont pas des réunions formelles, mais des échanges sur la vie de l’entreprise et les nouveaux projets, avec un peu d’humain, de belles histoires, sur la façon dont certains vivent le télétravail. « Je suis parent et je suis en télétravail », par exemple. On partage même des vidéos qui nous ont fait rire … C’est un format qui allie les aspects professionnels et la vie d’entreprise.
Enjeux RH : Quelle part de ces accompagnements revient aux RH, quelle part à la communication et au marketing ?
Anne-Christine Maisonneuve : Par exemple, nous avons anticipé le télétravail dès début mars. Et nous avons vérifié que tous nos collaborateurs étaient équipés de portables, de connexions internet et d’outils de connexion à distance. Et nous avons demandé à tous d’emporter chaque soir son PC portable. C’est une démarche portée par la DG, la DRH et la RSSI, ainsi que le service informatique européen. C’est le rôle des RH de s’assurer de la mise à disposition des outils de travail. Cela se prolonge avec le télétravail.
Le partage de conseils pour bien vivre ce télétravail en confinement, par exemple, part aussi des RH. Nous envoyons entre un et deux mails par semaine sur ces sujets aux collaborateurs. Nous avons beaucoup communiqué dès le début mars. Nous savions qu’il y aurait un confinement. On a observé la Chine, puis l’Italie et nous avons beaucoup relayé les infos du gouvernement.
Enjeux RH : Quid de la santé psychologique de vos employés ? Elle est souvent le parent pauvre dans les entreprises.
Anne-Christine Maisonneuve : C’est effectivement un sujet auquel nous avons été confrontés d’un seul coup, dès le 16 mars. On a senti beaucoup d’anxiété chez des collaborateurs qui ne voulaient plus sortir de chez eux. Cela a été le cas pour des opérateurs techniques qui interviennent dans les locaux de certains de nos clients restés ouverts. Cela représente un tout petit nombre de personnes, mais notre rôle a été de les rassurer, de les sensibiliser aux gestes barrières, de les équiper de gel et de masques. Toutes les précautions sont prises. Cela présente moins de risque que de faire ses courses au supermarché ! Nous avons néanmoins respecté la volonté des plus anxieux de ne pas se rendre sur place. Et nous avons demandé aux managers volontaires de se rendre sur les sites de nos clients avec les équipes. Nous n’avons pas de cellule de soutien psychologique, mais notre mutuelle propose ce type d’accompagnement.
Enjeux RH : Au-delà du stress de se déplacer, vous êtes-vous préparés à la maladie ou au décès de collègues ou de proches des collaborateurs ?
Anne-Christine Maisonneuve : Nous avons malheureusement été préparés, car nous avons déploré, avant l’épidémie, un décès dans nos équipes. Nous avions mis en place une cellule d’écoute avec un psychologue du travail qui a contacté et écouté tous ceux qui avaient eu un lien direct avec cette personne.
Mais même si je suis sensibilisée, je ne peux pas à la fois jouer le rôle de DRH et de psychologue. C’est un métier spécifique, bien identifié pour l’écoute et la confidentialité. Nous sommes une entreprise très proche de ses salariés. Quand un collaborateur perd un parent ou un enfant, la direction générale ou nous-mêmes signalons notre douleur en leur envoyant des messages. Cela fait partie de la vie, et ce n’est pas dissocié de l’entreprise.
Nous n’avons pas de tabou et nous communiquons. Pour le salarié qui est tombé malade avant de décéder, nous avions informé le CHSCT et le médecin du travail, et nous avons communiqué. L’entreprise est un peu comme une grande famille.
Enjeux RH : Comment qualifieriez-vous cette situation très particulière en tant que DRH ?
Anne-Christine Maisonneuve : C’est une période extrêmement inédite. On apprend en marchant. Nous avons la chance d’avoir une très forte solidarité dans l’entreprise et ça se ressent en ce moment. Les représentants du personnel sont un levier de soutien très fort vis-à-vis des salariés. Dès la première semaine de confinement, je les ai contactés chaque jour pour expliquer à quoi nous étions confrontés, ce que nous avions envisagé de faire et leur demander s’ils avaient des idées.
Nous sentons une chaîne soudée comme nous l’avions déjà connu avec le SRAS il y a 10 ans. Nous tablons sur la transparence et la communication. L’idée c’est de maintenir la confiance et de tout aborder. Finalement, cette épreuve est une façon de souder ou de ressouder, de faire corps, au sein de l’entreprise.
Propos recueillis par Emmanuelle Delsol
