Pour accompagner ses collaborateurs au quotidien et leur proposer une expérience fluide, Metro France a mis en place un portail de services d’entreprise, basé sur la solution de Matrix42. ( Photo Metro)

Une bonne expérience des employés contribue à la fluidité et à la qualité du service auprès des clients. Metro France fait partie de ces entreprises qui l’ont bien compris, faisant de ce sujet une priorité guidant l’ensemble des projets, notamment IT. « Tout ce que nous faisons doit permettre aux collaborateurs d’avoir une expérience de travail fluide, minimisant les irritants afin d’assurer un vrai mieux-être », explique ainsi Gilles Gasse, directeur de projets au sein de la DSI de Metro France. Offrir des services de qualité et des diagnostics précis en cas de besoin peut faire toute la différence, un constat qui a servi de leitmotiv pour le projet LUCY (Let Us Care for You).

Chez ce distributeur spécialisé pour le secteur de la restauration, une multiplicité d’univers se côtoient, ce qui se traduit par un grand nombre d’applications métiers côté IT. « Entre le rayon Marée, les produits d’entretien ou les produits secs, les durées de vie n’ont rien à voir, ce ne sont pas du tout les mêmes applications. Il faut gérer les accès à ces différents outils, dans un contexte de forte mobilité interne, avec des progressions qui peuvent être très rapides. Quand un collaborateur change de poste, il doit avoir son nouveau matériel avec ses nouveaux accès, et tout doit être opérationnel dès sa prise de fonctions. Le parcours collaborateur représente donc un aspect central pour nous », insiste Gilles Gasse. Pour celui-ci, il existe une vraie symétrie des attentions entre l’expérience des utilisateurs et l’expérience des clients venant faire leurs achats. Dans les deux cas, « la qualité de service et la rapidité sont essentielles, et la digitalisation y contribue. »

D’un projet de gestion des assets IT à un portail de services d’entreprise

Fin 2018, quand l’entreprise décide de remplacer ses outils ITAM (IT Asset Management) vieillissants, le sujet de l’expérience collaborateur commence à poindre. À l’issue de tout un cheminement, ce qui était au départ un projet purement IT, est devenu un véritable projet d’entreprise, visant à faciliter l’accès à l’ensemble des services destinés aux salariés. « Avec les anciennes solutions, nous n’avions aucune maîtrise de l’outil. Pour les commandes de matériel, il fallait des formulaires Word et Excel pour gérer les demandes des utilisateurs », se souvient Vincent Hottin, responsable des outils de gestion de parc chez Metro France. « Nous avons donc commencé à travailler sur le remplacement de ces systèmes, en réalisant un audit. L’idée était de voir ce que nous souhaitions garder en termes de fonctionnalités ainsi que les nouveaux besoins à prendre en compte. » Durant cette étape, l’équipe identifie plusieurs outils d’ITAM susceptibles de répondre aux attentes.

En examinant les solutions, l’équipe envisage de pousser le projet un cran plus loin, en s’orientant vers une démarche d’ITSM (IT Service Management). « Nous avons retravaillé notre copie, ce qui nous a permis de faire mûrir notre réflexion et d’acquérir une expérience de ce que nous voulions mettre en place », relate Vincent Hottin. C’est à ce moment-là que la DSI décide d’aller encore plus loin, sans limiter le périmètre du projet à l’IT. Un nouveau dossier est lancé, axé cette fois sur la mise en oeuvre d’un portail d’ESM (Enterprise Service Management). « Nous sommes passés de la gestion des actifs IT à une approche exhaustive des besoins des collaborateurs », observe Sophie Laug, coordinatrice à la DSI de Metro France. « Notre vision était de mettre en place une conciergerie digitale pour chaque collaborateur, avec derrière une vraie offre de services, intégrant par exemple la gestion du matériel de bureau ou du parc automobile pour les équipes commerciales ». Ce changement d’orientation inscrit le projet dans une démarche de long terme, axée sur la transformation de l’entreprise : un nouveau positionnement qui se matérialise par un co-sponsorship de la DSI et de la DRH.

Deux équipes en mode agile

C’est dans cette optique que l’entreprise entame la recherche d’une solution adaptée, avec un postulat clair, la volonté de maîtriser la totalité de l’outil. « Nous souhaitions pouvoir développer nous-mêmes nos processus, sans dépendre d’une société tierce », souligne Vincent Hottin. Pour répondre à ces exigences, Metro France retient la solution de Matrix42.

[…]

Aurélie Chandeze

Pour lire la suite de l’article, rendez-vous sur le site de notre publication sœur CIO