A l’Agence française de développement, des chatbots RH répondent aux employés et aux candidats

Chargée de mettre en oeuvre la politique de la France en matière de développement et de solidarité internationale, l’Agence Française de Développement (AFD) intervient en France d’outre-mer et dans 115 autres pays, notamment en Amérique Latine, en Asie et sur le continent africain. Pour accompagner ses 2800 collaborateurs répartis dans le monde entier, le département Ressources Humaines a souhaité se digitaliser et s’équiper d’outils numériques. En 2020, la DRH a ainsi décidé d’expérimenter la technologie des chatbots pour répondre aux questions qui lui étaient fréquemment posées. Il s’agissait à la fois de décharger les équipes RH, pour leur permettre de se concentrer sur des missions à plus haute valeur ajoutée, mais aussi d’apporter des réponses rapides aux collaborateurs et aux candidats, 24h/24 et 7j/7.

« Après une phase de benchmark, nous avons choisi la technologie de dydu », relate Estelle Molto, chargée de mission digital RH à l’AFD. « L’expérience utilisateur proposée nous a convaincus : la solution était conçue pour s’adresser à un public large, sans nécessiter de compétences techniques poussées. » L’équipe projet apprécie en particulier les interfaces de restitution des statistiques, très visuelles, dans lesquelles il n’est pas nécessaire d’effectuer de paramétrages pour accéder aux rapports. « Quelques heures de formation, effectuées à distance, ont déjà permis à l’équipe d’intégrer des connaissances dans l’outil », souligne la chargée de mission digital. La DSI de l’AFD est intervenue en amont du projet, notamment sur l’aide à la rédaction du cahier des charges, des contraintes techniques et sécuritaires à respecter, et sur la conformité aux règles RGPD puis en en aval pour son intégration dans nos écosystèmes SIRH.

Un apprentissage supervisé par les référents RH

Dès le mois de mai 2020, l’AFD commence l’implémentation d’un agent conversationnel destiné aux collaborateurs, en choisissant de se focaliser sur deux thématiques de gestion des carrières : la mobilité interne et les divers entretiens (annuels, professionnels, suivi de période d’essai…) « La première étape pour mettre en oeuvre un chatbot est d’identifier les questions récurrentes », explique Estelle Molto. Le département RH disposait déjà de quelques FAQ en interne qui recensaient les questions des collaborateurs, ce qui a permis de gagner du temps. « Nous avons également analysé les mails reçus sur les boîtes mail de la DRH, où revenaient sans arrêt les mêmes questions », ajoute Estelle Molto. Enfin, des ateliers collaboratifs avec des salariés de l’AFD ont permis d’élaborer des petits scénarios correspondant à différentes situations, avec les questions associées. Une fois les questions pertinentes identifiées, l’équipe projet a ensuite paramétré les différentes réponses à apporter, en les adaptant selon le statut et le type de contrat des collaborateurs.